ĐÀO TẠO KỸ NĂNG KHAI THÁC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI - VIETCERT

 

Link Youtube => ĐÀO TẠO KỸ NĂNG KHAI THÁC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

1. Sale Phone là gì?

Bán hàng qua điện thoại hay còn gọi là Telemarketing đang được rất nhiều các doanh nghiệp áp dụng, đặc biệt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Đây là một phương pháp marketing trực tiếp mà thông qua đó một người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm bằng kỹ năng Sale phone, hàng hóa hay dịch vụ của công ty hay của mình đến với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại.

2. Kỹ năng Sale phone.

Để có một kĩ năng Cell phone hoàn thiện chúng ta phải tìm hiểu điều cơ bản đầu tiên là những dạng cuộc gọi:

Có 2 dạng cuộc gọi:

- Cuộc gọi đầu 

- Các cuộc gọi sau

3.  Vậy cuộc gọi đầu là gì?

Cuộc gọi đầu là một cuộc gọi chúng ta sẽ áp dụng phương án: 5W - 1H

why, what, where, when, who – how

Ở cuộc gọi này chúng ta cần tập trung xác nhận các vấn đề:

(1) Gọi cho ai (who)

(2) Gọi để làm gì (what)

(3) Tại sai phải thực hiện cuộc gọi (why)

(4) gọi thời gian nào ( when) 

(5) gọi trong bao lâu (how)

4. Lưu ý khi gọi điện thoại

Một cuộc gọi đầu tiên thường diễn ra tầm 30s đến 1 phút – không quá nhiều vì vậy do đó hãy chắt lọc những thông tin quan trọng để trình bày và truyền đạt cho khách hàng một cách nhanh gọn, dễ hiểu nhất.

Vậy các bạn có thắc mắc, chỉ với thời gian vọn vẹn chừng đó làm sao chúng ta có thể truyền tải những gì của tổ chức đến khách hàng 

Vietcert xin giải đáp như sau:

Với 3s đầu tiên , mục đích của chúng ta là xác định các vấn đề sau:

- Giới tính (Nam/Nữ/..), độ tuổi: Già, trẻ, cô, chú, bác để xưng hô cho phù hợp

- KH hiện đang ở đâu để xác định có nên tiếp tục cuộc gọi hay không?

Ví dụ: đang ngoài đường => Anh/chị đang ở ngoài đường à, vậy a đi cẩn thận. có gì e gọi lại sau.
=> Lúc đó Khách hàng sẽ có ấn tượng hơn thay vì bạn cứ chăm chăm giới thiệu bạn với khách hàng nhưng không biết họ đang có việc bận. Hãy nhớ nhé^^

- Công việc Salephone là việc bạn tiếp cận khách hàng hàng ngày thông qua điện thoại vì vậy bạn không biết họ như thế nào. Vì vậy trong cuộc gọi đầu với chất giọng nghe được bạn cần đoán được KH hiện đang ở vùng miền nào mục đích phân loại đối tượng KH để có cách tiếp cận phù hợp. Theo kinh nghiệm những gì mình có thì mỗi KH ở mỗi vùng miền sẽ có những đặc trưng sau:

+KH  Miền Bắc đa phần họ sẽ hơi kĩ tính, rất quan tâm về giá . Đối với những khách hàng mà giá cả là yếu tố hàng đầu thì chúng ta phải nắm bắt tâm lý của họ. Họ luôn muốn nhận được sự ưu đãi về giá ở mức tối ưu nhất vì vậy chúng ta phải báo giá thấp nhất có thể. Lúc đó họ sẽ cảm thấy bản thân được coi trọng và việc tiếp cận khách hàng lâu dài sẽ dễ dàng hơn.

+ KH Miền Trung có một ưu điểm là đa số rất thoải mái, chỉ cần bạn nói chuyện với họ một các chân thành, cởi mở họ sẽ có thể mở lòng nói chuyện với bạn vui vẻ lại như không hề có khoản cách. Bạn nên nhớ một điều đối tượng KH này không ưa chém gió

+ KH M. Nam + M. Tây họ sẽ quan tâm hơn về chất lượng, dịch vụ. Đối với họ chỉ cần bạn đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, một cái tâm làm nghề tốt đi kèm một sự chăm sóc khách hàng chu đáo thì một mức giá cao hơn một chút cũng không thành vấn đề gì đối với họ 

5. Sau khi đã xác định được những nội dung trên chúng ta sẽ đi sâu hơn vào những nội dung gì?

(1) Xác định có đúng là KH cần gọi hay không?

Để có câu trả lời chúng ta có thể đặt câu hỏi như sau:
Anh/chị cho em hỏi mình bên công ty ABC sản xuất .....  đúng không ạ? 

(2) Để KH biết được mình là ai gọi đến với mục đích gì

Chúng ta sẽ giới thiệu sơ qua về bản thân. Cái này thường được áp dụng với những trường hợp KH là các số điện thoại bàn và người nhận cuộc gọi là văn thư, tiếp tân, kế toán, bảo vệ.........sẽ ví dụ cho mọi người một đoạn nhỏ sau đây.

Em là ………………..  bên trung tâm VietCert - chứng nhận hợp quy sp "VLXD" mà bên mình sx (Nói tiếp) Chị vui lòng chuyển tiếp đến người phụ trách quản lí chất lượng giúp em.

Ở đây những người phụ trách quản lí chất lượng là người làm về mảng iso, hợp quy sản phẩm. Họ là những đối tượng quan tâm và có nhu cầu về năng lực của Vietcert.
Hoặc gọi đến những công ty Logistics hoặc những công ty nhập khẩu.

Chào anh/chị. Em là………. bên Trung tâm Vietcert – đơn vị được chỉ định trong việc chứng nhận chất lượng hàng hoá nhập khẩu. Anh/chị vui lòng chuyển máy cho em gặp bộ phận chứng từ/bộ phận hàng nhập…

 

6. Sau cuộc gọi đó các bạn sẽ có các trường hợp có thể xảy ra như sau: 

Thứ nhất: KH kêu đợi chuyển máy, chúng ta sẽ hỏi luôn là gặp AI để trao đổi cho thuận tiện và xin luôn số điện thoại người phụ trách để gọi lại sau hoặc họ không có thiện chí hợp tác thì mình nên xin luôn email để gửi hồ sơ năng lực. Không nên từ bỏ một cơ hội nào với mục đích giới thiệu Tổ chức Vietcert đến khách hàng. 
Thứ hai: KH vui vẻ trả lời những câu hỏi của bạn và có nhu cầu quan tâm thì bạn cứ trao đổi thoải mái, tự nhiên. Xin sđt zalo, email để gửi mail và gọi lại chăm sóc vào lần sau.

 - Với trường hợp là SDT di động, chúng ta sẽ gặp trực tiếp người mà chúng ta có thể biết tên. Các bạn có biết không, cách để chúng ta tạo ấn tượng với người khác ngay từ lần đầu tiên gặp mặt chính là gọi chính xác tên họ. KH sẽ cảm thấy gần gũi và dễ có thiện cảm với bạn hơn. ………….ví dụ một đoạn nhỏ nhé

Chào anh/chị……, Em là …………. bên trung tâm VietCert - chứng nhận hợp quy sp "VLXD" mà bên mình sx

Anh Hoàng mấy sp bên anh sx mình hợp quy như thế nào rồi a? 

Tình huống 1: Anh làm rồi

-> Mình làm với ai vậy a Hoàng? Có thể chia sẻ với em được không? Vì hiện tại bên e có chứng nhận hợp quy được sp này và cũng mong muốn được hợp tác với a Hoàng. Vì chi phí dịch vụ bên e cũng rất tối ưu

(tuyệt đối không nói xấu đối thủ nhé mn)

-> Mình làm bao lâu rồi a? Hoặc Mình làm khi nào vậy a?

Anh làm 1 hoặc 2 năm rồi em

-> Anh Hoàng ơi, chứng nhận hợp quy có hiệu lực 3 năm, a đọc cho e cái mail đi, e gửi anh hồ sơ năng lực bên e a tham khảo, nếu có san phẩm phát sinh hoặc tái chứng nhận thì liên hệ bên em hỗ trợ a

Sau khi nói xong KH cho mail, hãy cẩn thận ghi lại chính xác mail này.

nếu trường hợp xin chuyển máy -> Anh ơi, gửi mail xong e gọi lại số nào để gặp a? => Xin sdt/ tên

Tình huống 2: Anh chưa làm 
Đây chính là KH tiềm năng của chúng ta vì vậy cần chậm rãi nói chuyện một cách tự nhiên, gần gũi tương tác với KH để khai thác thông tin

Chúng ta sẽ giới thiệu vì sao sp phải làm hợp quy?

Anh ơi, sản phẩm VLXD mà anh đang sx bắt buộc phải làm chứng nhận hợp quy trước khi đưa sp ra thị trường theo QCVN 16:2019 do BXD ban hành. Anh gửi em mail đi, em gửi hồ sơ năng lực và báo phí anh tham khảo nha.

7. Có một điều mà chúng ta rất hay mắc phải đó chính là luôn sử dụng câu hỏi dạng Yes/No.

Điều này sẽ đưa khách hàng vào tình huống rất dễ trả lời NO và khiến cho cuộc hội thoại của chúng ta và khách hàng đi vào ngõ cụt.

 Vì vậy các bạn hãy nhớ hạn chế đưa ra câu hỏi dạng Yes/No nhé.
Sau khi diễn ra cuộc gọi đầu bạn sẽ có tiếp tục có những cuộc gọi sau để làm quen cũng như tiếp cận khách hàng  theo cách của mình một cách hiệu quả nhất.